Истории из контакт-центров. До глубины души.

25.04.2015 © Andrey Monkevich

Сталкиваясь с такими историями, начинаешь хорошо понимать, для чего сотрудникам (а как правило, это сотрудницы) контакт-центров операторов нужна шаговая доступность психолога.

Да, даже самый обычный абонент, у которого что-то пошло не так, способен вынести мозг первому попавшемуся, кто по его мнению имеет отношение к проблеме. И это очевидно не непосредственный виновник, а тот, кто встречает его на переднем крае.

Да, среди обратившихся есть и массовая категория тех, кто обращается просто для развлечения — вплоть до получивших доступ к сотовой связи заключенных, жаждущих женского внимания и оценивших преимущества бесплатного вызова на номер контакт-центра.

И само собой, да, есть среди обратившихся люди, находящиеся в самых сложных жизненных ситуациях, ищущих понимания в присутственном месте — контакт-центр оператора здесь лишь показатель абсолютного проникновения в жизнь со всеми ее сложностями мобильной связи. История — как раз про эту категорию.

Работаю в контакт-центре. Обращаются разные люди с разными проблемами. «Гудок» отсутствует или средства с баланса пропали, кто-то просто звонит и молчит… в среднем за день мне дозванивается около 300 абонентов, это около семи с половиной тысяч обращений ежемесячно… Но был один звонок, который я, наверное, никогда не забуду… был уже поздний вечер, у меня хорошее настроение, конец смены, позвонил мужчина, лет пятидесяти.
-«Компания МТС, бла-бла-бла…» -«девушка, здравствуйте. посмотрите, когда с номера … последний раз звонки совершали.»
Проверяю паспортные данные, вижу, карта уже не используется несколько месяцев. Решила предупредить, что если абонент не пользуется картой в течении 180 дней, то она будет блокирована.
Он перебил меня:
— Да, да я знаю. Это номер моей жены…
Молчание..
— Вы меня слышите?
— Да, простите…Это номер моей жены. Дело в том, что она умерла 4 месяца назад… на похоронах я положил телефон рядом с ней. И каждый вечер в девять часов звоню ей, слушаю эту дурацкую мелодию из фильма «Бриллиантовая рука», которая, почему-то, ей так нравилась… а сегодня я услышал, что телефон абонента выключен… Возможно, батарея села… я хотел попросить вас, чтоб вы карту не блокировали… не хочу позвонить и услышать в трубке другую мелодию или чужой голос, хочу, чтобы этот телефон всегда был рядом с ней…
Он заплакал, у меня мурашки по всему телу пробежали. Я должна объяснить, что нужно, чтобы с этой карты хотя бы раз позвонили или сообщение отправили, как бы это ни было похоже на бред. Не знаю, что сказать, понимаю, что ничем, черт возьми, ему помочь не могу. Начала успокаивать его:
-я понимаю… мне очень жаль…
-девушка, вы не подумайте, что у меня с головой не все в порядке, просто я ее очень сильно люблю…
Бросил трубку… у меня слезы наворачивались, я была в ступоре… на линии очередь человек 30, а я сижу и плачу…
Только задуматься, насколько сильной бывает любовь, что даже осознавая, что уже ничего не вернуть, ничего не исправить, ты звонишь на номер уже в сотый раз и все надеешься… надеешься, что на том конце вновь услышишь любимый и до боли родной голос…

Комментарии запрещены.